只剩3天！你还来得及照搬这份3·15餐厅备战指南
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1607 期
借3·15倒逼自己进行一次全面自检，也是极好的。内附麦肯系门店自查法。
◎ 餐饮老板内参 王菁
又到了一年一度，消费者最扬眉吐气、各大企业公关部最提心吊胆的时期。
面对陡然增多的“监督者”，紧急的自我排查、充分的应急预案和得体的临场应对，会给你接下来的一周多加几重“保险”。
这里有份餐厅备战3·15全指南，拿走不谢。
1
3·15前，如何做自检？
麦肯系门店排查：“人、机、物”
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“春节之后，所有没有进行全面自检的餐厅，都是在给自己的3·15埋雷。”麦当劳某餐厅前店长W对餐饮老板内参记者说。
春节期间，由于餐厅人员和物料短缺，服务质量会出现普遍下降。好在这个时期，顾客的耐心和容忍度也比较高。
“最可怕的是，餐厅在春节过后容易陷入一种疲劳和麻痹状态，甚至觉得好不容易忙完春节可以休息休息，忽视3·15已近在眼前。”
与此同时，全国各地大大小小的媒体也没闲着，一方面，他们会有针对性的探访餐厅，甚至会乔装卧底，在3·15之前一两个月就进入企业内部采集资料。所以说，过了春节，留给餐厅进行深度自查整改的时间真的不多了。
排查隐患迎接3·15，最容易被盯上的麦当劳肯德基们，都是怎么做的？
这些大型连锁快餐品牌，将3·15之前的门店排查直观地划分为：人、机、物。
人：餐厅工作人员健康证是否齐全，员工是否进行了合理的岗前培训；
机：餐厅内所有设备，是否都进行了安全检查，有没有按照规定张贴合格标志；
物：所有原料是否妥善保管，是否及时向供应商索证索票，购销台账是否缺失。
对于餐厅而言，和食品质量安全相关的方面是最重要的。但你的自检必须做到“人、机、物”的全覆盖。
2
假如被曝光了怎么办？
请记住餐厅应对的“三宜两忌”
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不论准备是否充分，相信没有任何老板希望3.15那天早上一睁眼，发现自己的餐厅上了电视、报纸、网络热搜，只能仓皇应对。
餐饮老板内参综合了数位餐饮品牌公关负责人和门店店长的经验之谈，总结出了安度3·15的“三宜两忌”：
宜
面对媒体，迅速准确回应
3·15时期，最危险的是自己的餐厅被曝光，次一级的危机是所处的行业或者经营的品类被曝光。前者会直接影响品牌声誉，后者则会引发消费者对于该品类餐厅的整体印象下滑。
餐厅除了进行真实彻底的自检，找到并消除隐患外，制定应急措施也非常重要。同时3·15期间的客诉和媒体应对也必须建立预案。
例如，面对公众和媒体质疑，应该快速准确的进行回应。这里强调准确，一是不可以有反复甚至自相矛盾的表态，其次是解释要有针对性，不能搬出一堆法律条款打太极。
在信息爆炸的时代，广大消费者有无数渠道可以获知餐厅的状况。正因如此，一旦发生危机，餐饮品牌的回应，本质上不是由媒体来解读，而是由千千万万的消费者自行解读。这个时候，模棱两可的回应无法表现出应有的态度和诚意，对缓解危机毫无帮助，甚至可能引发和助长谣言的传播，造成危机后的次生伤害。
面对客诉，真诚沟通
作为餐厅的一线管理者，当顾客就餐提出问题，甚至“刁难”时，店长们的当务之急是大事化小、小事化了。在这个过程中，真诚和轻松的沟通技巧大有裨益。
在呷哺呷哺任职店长多年的小李是区域门店当中有名的“救火队员”。他最擅长的是和顾客“拉家常”，“当顾客在店里挑出毛病找到店长时，你们之间一定会发生一番对话，除了倾听他们提出的问题和诉求，完全可以把它当成一番朋友之间的闲聊。比如，您是不是经常来我们店用餐呀？感谢您喜爱我们的餐厅，能不能给我说说，对我们的哪些菜品比较喜欢呢？”
除了这些“趁机”的市场调研，还可以聊得更宽泛些，“有些顾客打开了话匣子，自己在哪儿上班、哪儿住，最近遇上了什么好事倒霉事，什么都可能跟你说。”
一番家常聊完，顾客基本上气也消了。小李趁机再表达一下诚意，提出一个适当的补偿方案，顾客也能满意地离开。
疑似碰瓷，软中带硬
如果在餐厅的“人、机、物”都已经提前完成排查，餐厅装有监控的情况下，面对不依不饶的顾客，甚至疑似“碰瓷”的职业投诉者，要先礼后兵，而不是无底线的妥协。
前年3·15期间，小李被附近门店店长请来“救火”：一位顾客说在香菜里吃出一根头发，立刻要求按照《消法》十倍赔偿。“当时顾客消费60多元，要求我们赔一千元给他。店长求情的情况下，该顾客还是不依不饶。”
小李拨通了对方的电话，耐心地听完对方提出的要求，诚恳地沟通，对方还是坚持要求大额赔偿，小李语气一变，表示门店的原料供应都是有据可查的，欢迎相关部门监督，同时，门店也装有监控，有必要时可以报警请警察协助查明原因。“对方听完后口气立刻变软了，我趁机挂掉了电话。”
没过一会儿，对方主动打来电话，希望再“商量商量”，小李一听有戏，又劝慰了几句，最终对方接受免单了事。
群龙无首，惶恐遮掩
餐厅用工量大，服务人员素质参差不齐，在3·15这个非常时期，通过培训让全体员工都具有冷静处理客诉，得体回应媒体的能力，根本不现实，“这个时候最关键的，不是让所有员工知道遇到问题该干什么，而是要让他们知道，一定不能干什么。”
每到3·15前夕，W店长都会把“四不准”向餐厅员工反复强调：
> 不准拒绝——不能简单粗暴地拒绝客人投诉或者媒体采访要求；
> 不准遮挡——媒体采访往往会进行拍照摄像，此时不可故意阻挠遮挡；
> 不准辱骂——由于不知所措，餐厅员工急于让记者离开，切不可开口讽刺辱骂；
> 不准发生肢体接触——一旦发生，有理也难说清了。
之所以反复强调“四不准”，是因为“如果不这样做的话，无益于问题的解决，问题严重时甚至会火上浇油。一线员工只需要坚持这些原则，其它的自有专人处理。”
与此同时，3·15期间，所有餐厅门店，都应该有一名富有经验的管理者“站岗”，有善于应对客诉和媒体的“专业人士”来妥善处理，和坚持“四不准”的员工互相配合，才能最大程度化解危机。
趁对手被曝光，落井下石
3·15的炮弹落了下来，万幸没砸中你，却砸中了你的竞争对手，这是一件大喜事吗？
一定会有餐饮老板表示喜闻乐见，竞争对手被曝光，自己出头的机会就多了。“这想法也没毛病，但是切记不要得意忘形，甚至落井下石，这样反而会给自己的品牌扣分。”曾在麦当劳担任过公关部门负责人的A先生表示。
“当顾客看到你对涉事企业冷嘲热讽，或者针对被曝光的品类来宣传自己的产品多么安全，这种感受并不好。你很可能会被贴上瞎蹭热度、鸡贼的标签。”A先生认为，3·15的曝光，影响的是餐饮行业或者餐饮品类的整体形象，在对手出现品牌信任危机的情况下，首先要考虑的是防止引火烧身，而不是趁机营销自己。
3
结语
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以上“灭火”部分，希望你用不着。
即使用不着，借3·15之机进行一次全面自检，也是极好的。
毕竟，对于餐饮这样的行业而言，需要365天严阵以待。
· end ·
统筹｜张琳娟
编辑｜李晶 视觉｜陈晓月
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